IA générative intégrée au chatbot pour améliorer le service client
La génération de texte via une intelligence artificielle (IA) a explosé fin 2022 avec le lancement de Chat GPT. Et le domaine de l’IA continue de progresser à un rythme effréné. L’IA générative est devenu un outil incontournable pour les entreprises souhaitant améliorer l’expérience client (CX). Avec de nouveaux systèmes d’IA lancés chaque mois, il peut sembler difficile de suivre la façon de tirer parti de cette technologie puissante. Cercle Business vous apporte son éclairage sur l’IA générative et la façon de l’exploiter dans votre relation client.
IA générative : définition
L'IA générative est un type d'intelligence artificielle capable de créer du contenu. Elle peut générer du texte, des images, de la musique, du son ou des vidéos. Elle repose sur des techniques d'apprentissage automatique pour apprendre les schémas et les relations dans un ensemble de données de contenus existants. Elle utilise ensuite ces schémas pour créer de nouveaux contenus sur la base de l'ensemble de données d'origine.
On la distingue de l'IA classique qui se concentre sur des tâches spécifiques et limitées. L’IA générative aspire à une compréhension et des compétences comparables à celles d'un être humain. C’est pourquoi l’IA générative prend tout son sens dans l’amélioration du service client.
L’exemple d’IA générative le plus populaire est GPT-3. Ce modèle développé par OpenAI peut générer du texte de haute qualité sur une variété de sujets.
L'IA générative est une technologie en plein essor, avec de nouvelles applications et des améliorations constantes. Elle a le potentiel de révolutionner de nombreux domaines dont la relation client.
Fonctionnement de l'IA générative
L'IA générative fonctionne généralement à l'aide de réseaux de neurones profonds, en particulier des architectures appelées modèles de langage (modèle Machine Learning). Les réseaux neuronaux artificiels sont inspirés du cerveau humain et peuvent apprendre des modèles complexes à partir de données.
Voici une explication simplifiée de son fonctionnement :
· Collecte de données d'entraînement :
L'IA générative est entraînée sur d'énormes ensembles de données. Ces données peuvent être des images, du texte, de la musique ou tout autre type de contenus. Elles proviennent le plus souvent
d'Internet, de livres, d'articles… Les réseaux neuronaux apprennent à identifier les schémas et les relations dans ces données.
Pour une IA générative comme Chat GPT, ces données servent à enseigner les structures linguistiques, les associations de mots et les concepts sémantiques.
· Architecture du modèle de langage :
Un modèle de langage, comme GPT, est utilisé pour l'IA générative. Il s'agit d'une architecture de réseau de neurones transformateurs qui peut apprendre des représentations complexes et hiérarchiques du langage.
· Entraînement du modèle :
Le modèle est ensuite entraîné à prédire l’attribut suivant dans une séquence de données. Il ajuste ses poids internes (paramètres) en fonction des erreurs de prédiction.
Plus le modèle est grand et plus le jeu de données d'entraînement est vaste, plus il peut apprendre des structures linguistiques complexes.
· Génération de contenu :
Le modèle peut ainsi générer du contenu de manière autonome en se basant sur des modèles prédictifs et les exemples fournis.
Lorsqu'il est alimenté avec une séquence initiale, le modèle utilise sa compréhension apprise du langage pour prédire les mots suivants, générant ainsi une suite logique de texte.
Les réseaux neuronaux peuvent créer des contenus similaires aux contenus de l'ensemble de données d'entraînement ou générer des contenus totalement nouveaux.
· Utilisation de contexte :
L'IA générative peut comprendre et utiliser le contexte de la séquence précédente pour générer le contenu qui semble cohérent et pertinent. Et dans le cadre de la relation client géré par l’IA, la prise du contexte a d’autant plus son importance.
· Adaptation à diverses tâches :
Ces modèles de langage peuvent enfin être adaptés à diverses tâches en ajustant leur entraînement. Par exemple, Chat GPT-3 peut être utilisé aussi bien pour de la création de contenu que de la traduction ou même la rédaction de code.
Au vu du potentiel de l'IA générative, de nombreuses entreprises ont développé leurs propres modèles d'IA générative. Vous retrouvez notamment dans les plus marquants : Google Bard, Bing Chat, Claude 2, PaLM 2, LLaMA…
Pourquoi intégrer les chatbots avec l’IA générative dans le service client ?
L'IA générative permet de développer des chatbots pouvant répondre aux clients de manière plus complète et informative que les chatbots traditionnels. Ces chatbots peuvent être utilisés pour répondre à des questions sur les produits ou services d'une entreprise. Ils permettent également de fournir un support client sans faille.
L'intégration des chatbots avec l'IA générative dans le service client présente de nombreux avantages :
· Amélioration de la compréhension contextuelle : Les chatbots génératifs alimentés par l’IA peuvent comprendre le contexte de la demande d’un client. L’agent conversation peut ainsi fournir des réponses plus pertinentes et utiles.
· Réduction de la dépendance aux agents humains : Les chatbots simples sont généralement programmés avec un ensemble limité de réponses. Ils ne peuvent traiter que des demandes de base. Les chatbots d’IA générative peuvent traiter des demandes plus complexes sans intervention humaine.
· Réponses plus riches : Les chatbots d’IA générative permettent d’offrir des expériences plus attrayantes et interactives aux clients. Ils peuvent intégrer des images, des vidéos et d’autres contenus multimédias dans leurs réponses. Ces chatbots peuvent analyser de gros volumes de données et apprendre des interactions précédentes pour améliorer leurs réponses au fil du temps.
· Économies de coûts pour le support client : Comparé à une équipe interne de service client, un chatbot d’IA générative ne nécessite qu’un investissement ponctuel pour son développement et son déploiement.
· Amélioration de l'efficacité : Les chatbots peuvent fournir une assistance 24h/24 et 7j/7. Cela permet aux entreprises d'économiser également sur les coûts d'exploitation du service client.
MonIA, l’IA générative pour votre site web
MonIA est un plugin IA pour site web qui permet aux entreprises de fournir une assistance aux clients et aux prospects 24h/24 et 7j/7. Cette extension est basée sur la dernière version d'OpenAI. Le chatbot peut ainsi fournir des réponses précises et informatives à un large éventail de questions.
La particularité de MonIA est d’être également à un espace personnel dans lequel vous pouvez ajouter vos propres documentations. Cette fonctionnalité permet d’enrichir la base de connaissance de l’IA autour de votre entreprise et vos services. Contrairement à un chatbot classique, vous n’avez pas besoin d’établir vous-même une liste de questions et réponses. MonIA va puiser les informations transmises pour transmettre une information fiable et contextualisée.
Le principal objectif de MonIA est de permettre au plus grand nombre d’entreprises et collectivités de bénéficier de l’IA générative. Cercle Business a développé ce chatbot pour site web pour le rendre accessible et simple d’utilisation sans connaissance technique.
Voici les principaux avantages de MonIA dans le développement de la relation client :
· Améliorer l'expérience client en fournissant une assistance rapide et efficace
· Collecter des leads qualifiés en encourageant les visiteurs à s'enregistrer pour obtenir une assistance
· Personnaliser les recommandations de produits et services en fonction des besoins des clients